Over KLM, lange adem en hoe de aanhouder wint…

Als we in 2012 terug zijn in Nederland, de bagage is uitgepakt en de eerste wassen draaien Twitter en Facebook ik een beetje met de @KLM over de vertraging http://monicasmening.blogspot.nl/2012/09/dames-en-heren-we-hebben-een-klein.html. Vriendelijke reacties: wat vervelend allemaal en ik moet snel contact opnemen met de Customer Service.

Op internet ben ik natuurlijk al een beetje aan het nakijken wat me te wachten staat; mijn ervaringen van zeven jaar geleden zijn niet bepaald positief, dus ik kom graag goed beslagen ten ijs.

De Verordening (EG) Nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11 februari 2004 tot vaststelling van de gemeenschappelijke regels inzake compensatie en bijstand aan luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging van vluchten en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 295/91 stelt dat ik recht heb op een compensatie van € 600 per ticket. Ook bij vertraging. Dat laatste heeft het Hof van Justitie nogmaals bepaald op 19 november 2011 en geldt alleen niet als er ‘buitengewone omstandigheden’ in het geding zijn zoals: een sneeuwstorm, een oorlog of een vulkaanuitbarsting. Een technisch probleem is geen ‘buitengewone omstandigheid’, dat is het probleem van de luchtvaartmaatschappij; zij moeten er voor zorgen dat het vliegtuig in orde is. Hoe vervelend dat ook kan zijn en hoe blij ik ook ben dat ze niet vliegen als het toestel niet in orde is: het EHvJ heeft deze uitspraak gedaan, ik heb hem niet bedacht.

Diverse organisaties bieden aan om mij te helpen bij het indienen van een claim: blijkbaar zijn luchtvaartmaatschappijen niet heel bereidwillig om te betalen en wijzen ze in eerste instantie elke claim af. Maar hé, ik vloog met onze Nationale Trots, als er nu toch een uitspraak ligt van het EHvJ, zullen ze zich daar toch wel aan houden?

Ik probeer een klachtenformulier in te vullen via de KLM-site, maar dat lukt niet. Via Twitter krijg ik een telefoonnummer en via het telefoonnummer een mailadres waar ik mijn klacht kan indienen.

Ik stuur een brief met uitleg en deels gebaseerd op de voorbeeldbrieven van internet.
Een kopie ligt klaar voor de rechtsbijstandverzekering, voor je weet maar nooit. Op donderdag verstuur ik de mail en op vrijdag heb ik al antwoord. En wel precies het antwoord waar ik op internet al voor gewaarschuwd ben.

‘Wij hebben uw verzoek nader bestudeerd. Wij stellen ons op het standpunt dat er bij vertragingen volgens de EU Verordening 261/2004 zorg en assistentie moet worden aangeboden, maar geen compensatie hoeft te worden betaald. Dat volgt uit de tekst en de totstandkomings-geschiedenis.
Ten overvloede merken wij nog het volgende op. Vlucht KL 537 was vertraagd vanwege een benzinelekkage aan de motor, hierdoor is er een nachtstop ingelast in Kigali.

Aangezien er sprake is van een buitengewone omstandigheid die ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen had kunnen worden komt u hoe dan ook geen compensatie toe.’

Ik krijg wel Award Miles (op een account waar ik – tot op de dag van vandaag - niet bij kan) en het vriendelijke verzoek om vooral snel weer met KLM te gaan vliegen.

Toch raar dat de KLM de teksten zo anders leest dan dat ze zijn bedoeld. Want volgens tekst, totstandkomingsgeschiedenis én jurisprudentie hebben we wel degelijk recht op compensatie en valt ook een benzinelek (hoe vervelend ook) niet onder ‘buitengewone omstandigheden’. Jammer dat de KLM dat niet wil inzien. Nu moeten we dan alsnog het traject met de rechtsbijstandsverzekering in.

Ik krijg heel snel een uitgebreide brief van DAS, onze verzekering. Ook zij vinden dat ik recht heb op compensatie en denken ook dat de jurisprudentie daar aanleiding toe geeft. Wel geven ze eerlijk en duidelijk aan dat de rechter tot een andere conclusie zou kunnen komen. En dat we er rekening mee moeten houden dat het een langdurige zaak kan worden.
Eerst wordt met een brief geprobeerd de KLM over te halen alsnog over te gaan tot vergoeding. Niemand is verbaasd als de KLM blijft volhouden dat het een ‘buitengewone omstandigheid’ is.

In oktober 2012 bevestigt het Europese Hof nogmaals dat technische problemen niet mogen worden aangevoerd als ‘buitengewone omstandigheid’; bij een langdurige vertraging hebben we gewoon recht op € 600 per ticket.

Er gaat weer een brief naar de KLM, je zou verwachten dat ze na deze hernieuwde uitspraak wel overstag gaan. Maar nee. Hetzelfde verhaal. Geen compensatie.
Enfin, zo gaan er nog de nodige brieven heen en weer tussen DAS en de KLM. Andere luchtvaartmaatschappijen betalen inmiddels uit, KLM houdt voet bij stuk.
Ruim een jaar na de vlucht besluiten we – samen met DAS – dan toch echt over te gaan tot dagvaarding.
Deze wordt  - in concept – naar de KLM gestuurd; ze krijgen nog één kans om te betalen. Doen ze dat niet binnen 7 dagen dan moet de rechter een uitspraak doen. Binnen een paar dagen reageert de KLM met het volgende bericht:

Geen enkel woord over de geschiedenis van het afgelopen jaar. Geen excuus, of een ‘bij nader inzien vinden we toch dat…’ Gewoon de simpele constatering dat we op grond van de EU Verordening 261/2004 recht hebben op een compensatie van € 600 p.p. Dat wisten wij een jaar geleden al! Maar de KLM had er daadwerkelijk een conceptdagvaarding voor nodig om tot dezelfde conclusie te komen. Blijkbaar gaan ze er vanuit dat de meeste mensen niet zo’n lange adem hebben.

Inmiddels staat er € 1800 op een rekening bij DAS te wachten om overgeboekt te worden naar ons. (Dank voor de prima service bij deze rechtsbijstandverzekering.)

Geloof me: ik had liever gezegd: ook als er een probleem is kan je prima terecht bij de KLM. Jammer dat het bedrijf dat niet waar wil maken. Maar... het oude spreekwoord houdt stand: de aanhouder wint. Ook van de KLM!

Fijn... als-ie het doet...