Over KLM, lange adem en hoe de aanhouder wint…

Als we in 2012 terug zijn in Nederland, de bagage is uitgepakt en de eerste wassen draaien Twitter en Facebook ik een beetje met de @KLM over de vertraging http://monicasmening.blogspot.nl/2012/09/dames-en-heren-we-hebben-een-klein.html. Vriendelijke reacties: wat vervelend allemaal en ik moet snel contact opnemen met de Customer Service.

Op internet ben ik natuurlijk al een beetje aan het nakijken wat me te wachten staat; mijn ervaringen van zeven jaar geleden zijn niet bepaald positief, dus ik kom graag goed beslagen ten ijs.

De Verordening (EG) Nr. 261/2004 van het Europees Parlement en de Raad van 11 februari 2004 tot vaststelling van de gemeenschappelijke regels inzake compensatie en bijstand aan luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging van vluchten en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 295/91 stelt dat ik recht heb op een compensatie van € 600 per ticket. Ook bij vertraging. Dat laatste heeft het Hof van Justitie nogmaals bepaald op 19 november 2011 en geldt alleen niet als er ‘buitengewone omstandigheden’ in het geding zijn zoals: een sneeuwstorm, een oorlog of een vulkaanuitbarsting. Een technisch probleem is geen ‘buitengewone omstandigheid’, dat is het probleem van de luchtvaartmaatschappij; zij moeten er voor zorgen dat het vliegtuig in orde is. Hoe vervelend dat ook kan zijn en hoe blij ik ook ben dat ze niet vliegen als het toestel niet in orde is: het EHvJ heeft deze uitspraak gedaan, ik heb hem niet bedacht.

Diverse organisaties bieden aan om mij te helpen bij het indienen van een claim: blijkbaar zijn luchtvaartmaatschappijen niet heel bereidwillig om te betalen en wijzen ze in eerste instantie elke claim af. Maar hé, ik vloog met onze Nationale Trots, als er nu toch een uitspraak ligt van het EHvJ, zullen ze zich daar toch wel aan houden?

Ik probeer een klachtenformulier in te vullen via de KLM-site, maar dat lukt niet. Via Twitter krijg ik een telefoonnummer en via het telefoonnummer een mailadres waar ik mijn klacht kan indienen.

Ik stuur een brief met uitleg en deels gebaseerd op de voorbeeldbrieven van internet.
Een kopie ligt klaar voor de rechtsbijstandverzekering, voor je weet maar nooit. Op donderdag verstuur ik de mail en op vrijdag heb ik al antwoord. En wel precies het antwoord waar ik op internet al voor gewaarschuwd ben.

‘Wij hebben uw verzoek nader bestudeerd. Wij stellen ons op het standpunt dat er bij vertragingen volgens de EU Verordening 261/2004 zorg en assistentie moet worden aangeboden, maar geen compensatie hoeft te worden betaald. Dat volgt uit de tekst en de totstandkomings-geschiedenis.
Ten overvloede merken wij nog het volgende op. Vlucht KL 537 was vertraagd vanwege een benzinelekkage aan de motor, hierdoor is er een nachtstop ingelast in Kigali.

Aangezien er sprake is van een buitengewone omstandigheid die ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen had kunnen worden komt u hoe dan ook geen compensatie toe.’

Ik krijg wel Award Miles (op een account waar ik – tot op de dag van vandaag - niet bij kan) en het vriendelijke verzoek om vooral snel weer met KLM te gaan vliegen.

Toch raar dat de KLM de teksten zo anders leest dan dat ze zijn bedoeld. Want volgens tekst, totstandkomingsgeschiedenis én jurisprudentie hebben we wel degelijk recht op compensatie en valt ook een benzinelek (hoe vervelend ook) niet onder ‘buitengewone omstandigheden’. Jammer dat de KLM dat niet wil inzien. Nu moeten we dan alsnog het traject met de rechtsbijstandsverzekering in.

Ik krijg heel snel een uitgebreide brief van DAS, onze verzekering. Ook zij vinden dat ik recht heb op compensatie en denken ook dat de jurisprudentie daar aanleiding toe geeft. Wel geven ze eerlijk en duidelijk aan dat de rechter tot een andere conclusie zou kunnen komen. En dat we er rekening mee moeten houden dat het een langdurige zaak kan worden.
Eerst wordt met een brief geprobeerd de KLM over te halen alsnog over te gaan tot vergoeding. Niemand is verbaasd als de KLM blijft volhouden dat het een ‘buitengewone omstandigheid’ is.

In oktober 2012 bevestigt het Europese Hof nogmaals dat technische problemen niet mogen worden aangevoerd als ‘buitengewone omstandigheid’; bij een langdurige vertraging hebben we gewoon recht op € 600 per ticket.

Er gaat weer een brief naar de KLM, je zou verwachten dat ze na deze hernieuwde uitspraak wel overstag gaan. Maar nee. Hetzelfde verhaal. Geen compensatie.
Enfin, zo gaan er nog de nodige brieven heen en weer tussen DAS en de KLM. Andere luchtvaartmaatschappijen betalen inmiddels uit, KLM houdt voet bij stuk.
Ruim een jaar na de vlucht besluiten we – samen met DAS – dan toch echt over te gaan tot dagvaarding.
Deze wordt  - in concept – naar de KLM gestuurd; ze krijgen nog één kans om te betalen. Doen ze dat niet binnen 7 dagen dan moet de rechter een uitspraak doen. Binnen een paar dagen reageert de KLM met het volgende bericht:

Geen enkel woord over de geschiedenis van het afgelopen jaar. Geen excuus, of een ‘bij nader inzien vinden we toch dat…’ Gewoon de simpele constatering dat we op grond van de EU Verordening 261/2004 recht hebben op een compensatie van € 600 p.p. Dat wisten wij een jaar geleden al! Maar de KLM had er daadwerkelijk een conceptdagvaarding voor nodig om tot dezelfde conclusie te komen. Blijkbaar gaan ze er vanuit dat de meeste mensen niet zo’n lange adem hebben.

Inmiddels staat er € 1800 op een rekening bij DAS te wachten om overgeboekt te worden naar ons. (Dank voor de prima service bij deze rechtsbijstandverzekering.)

Geloof me: ik had liever gezegd: ook als er een probleem is kan je prima terecht bij de KLM. Jammer dat het bedrijf dat niet waar wil maken. Maar... het oude spreekwoord houdt stand: de aanhouder wint. Ook van de KLM!

Fijn... als-ie het doet...

 

Wat kan je doen met een miljoen?

Deze column schreef ik in juli voor Over de Pleinen. Hij is weer (of nog) actueel nu wethouder Swart vindt dat hij zijn plan ook wel kan doorvoeren als niet iedereen het ermee eens is...

Ik zit rustig aan mijn ontbijt met de krant. En verslik me bijna in een slokje thee als ik lees: ‘Weer plan voor parkeersysteem’. ‘Deventer wil opnieuw miljoen euro uittrekken voor parkeersysteem. Plan werd na kritiek eerder weggestemd.’

Een miljoen euro! Om bezoekers van de stad de weg te wijzen naar een vrije plek in een parkeergarage. Ik schreef het hier al eerder: Deventer heeft geen parkeerprobleem. Op heel drukke dagen wil de Centrumparkeergarage wel eens vol zijn. Maar in de andere garages is altijd nog wel een plekje te vinden. Misschien is het even wat lastiger tijdens de grote festivals: Dickens, Deventer op Stelten of de Boekenmarkt. Maar zelfs dan is het probleem volgens mij niet onoverkomelijk.

Het parkeersysteem geeft al bij het binnenrijden van de binnenstad aan waar vrije plekken zijn. ‘Dev-P’ laat de automobilist van minuut tot minuut zien waar hij terecht kan en ook hoeveel plekken er nog zijn. Best handig, ik zie het ook wel eens in een andere stad. Brussel, Amsterdam. En ja, er zijn vast ook kleinere steden die zo’n vernuftig systeem hebben aangeschaft in een tijd dat het nog geen crisis was.

Maar in een – kleine – binnenstad als Deventer lijkt het me volstrekt overbodig. Je kan de stad lopend doorkruisen van de ene naar de andere kant, dus met de auto is het geen probleem om even een garage verderop te proberen. Ze staan allemaal in de navigatie en er is bijna altijd plek, dus almaar rondjes rijden is echt niet noodzakelijk.

Naast het miljoen, moet het systeem ook nog eens € 55.000 per jaar kosten. Ok, dat moeten de deelnemende garages betalen, maar ik gok dat dat de parkeertarieven niet ten goede komt. En dan betaalt de parkeerder het uiteindelijk toch gewoon zelf.

Wat kan een gemeente niet allemaal doen met een miljoen?

De voorjaarsnota ligt op tafel en er moeten – vaak pijnlijke – beslissingen genomen worden om te bezuinigen. Op zaken die wat mij betreft veel (heel veel) belangrijker zijn dan een hip parkeersysteem in de stad. Internationaal beleid, Beheer Openbare Ruimte, Wijkaanpak, Sportbedrijf, Speelplekken, Cultuur, allemaal lopen ze risico op – soms heel forse – kortingen op hun budget.

‘Sober waar het kan en uitgaan van vertrouwen in burgers’, is een van de vier thema’s waarop de gemeente wil bezuinigen.

Ik stel voor dat de gemeente Deventer dat miljoen ergens anders aan uitgeeft. Of liever: minder bezuinigt. Want ik heb er wel vertrouwen in dat de ‘burger’ voldoende inzicht heeft om geheel op eigen kracht een plekje in een Deventer Parkeergarage te vinden!

Diploma’s maken niet altijd gelukkig…

Als Merette in 1986 wordt geboren en we na een spannende week zeker weten dat dit kleine roodharige dametje een chromosoom te veel heeft, heb ik geen idee wat me te wachten staat. Ik ben verdrietig, boos, jaloers (op alle gezonde baby’s die er in mijn omgeving geboren worden), teleurgesteld en bang. Bang dat ik niet in staat ben om goed voor haar te zorgen, van haar te houden.

Ik ben ook strijdlustig: Merette heeft er niet om gevraagd om geboren te worden; dat hebben wij, haar ouders, gedaan. Dus zullen we alles voor haar doen om te zorgen dat ze het goed heeft, dat ze alle kansen krijgt die er zijn om zich zo goed mogelijk te ontwikkelen.
We leren genieten van alle kleine stapjes die ze maakt. En we leren accepteren dat ze een aantal stappen niet zal maken…
In dat eerste jaar droom ik nog over een ‘hoog niveau’. Ze kan zich vast goed verstaanbaar maken, later en leren lezen gaat natuurlijk ook lukken! Want wat moet een mens als zij niet lezen kan? Aan mij zal het niet liggen; ik ga alles op alles zetten om haar zo veel mogelijk te (laten) leren.

Al vrij snel merk ik dat haar spraak niet in de pas loopt met haar passieve taalontwikkeling; ze begrijpt veel meer dan dat ze zeggen kan. Als anderen in mijn omgeving nog geruststellend beweren dat dat vast beter wordt, voel ik met al mijn moederinstinct dat praten een groot probleem gaat worden. Jammer genoeg klopt dat. Wat we ook proberen: praten is voor Merette heel erg lastig en wordt nog moeilijker als het over gevoelens gaat. De neuroloog constateert dysfasie: ze weet wat ze zeggen wil, maar kan het simpelweg niet. Het levert veel frustraties op, vooral in haar puberteit. Communiceren kan ze inmiddels als de beste: ze weet via een omweg bijna altijd duidelijk te maken wat ze bedoelt. Soms lukt het niet; dan zucht ze maar eens om al die domme mensen (vooral die domme mama) die maar niet begrijpen wat ze bedoelt.

Als ze de leeftijd heeft om naar school te gaan, begint het net een beetje populair te worden om een kind met Down Syndroom naar een reguliere basisschool te laten gaan. (VIM: de Vereniging Integratie Mongooltjes;, jawel: die bestaat!). Wij kiezen voor speciaal onderwijs. Een bewuste keuze: het reguliere onderwijs in Deventer is beslist nog niet klaar voor onze dochter en een ding weet ik zeker: als alle klasgenootjes in groep 3 met Kerst een boekje kunnen lezen en Merette niet zal ze daar heel verdrietig van worden. Het is een goede keuze: Merette gaat 13 jaar met heel veel plezier naar De Linde, voelt zich daar zeer thuis en heeft er heel veel geleerd.

Inmiddels weten we dat haar IQ schommelt rond de 50. Cognitief gezien is ze dus niet bepaald een hoogvlieger te noemen. Het lezen lukt dan ook niet. Ze leert alle letters herkennen, maar heeft geen woordbeeld. Een P, een O en een P blijven voor haar een paar letters, dat er ‘pop’ staat, is niet te bevatten. We moeten ons daarbij neerleggen, hoe moeilijk dat soms ook is.

Zo ongeveer een keer per jaar, komt er wel iemand met het Syndroom van Down in het nieuws die een bijzondere prestatie heeft geleverd: een VMBO-diploma gehaald, het Europees Parlement toegesproken in het Engels, een baan veroverd in de kinderopvang, er is zelfs een man met het Syndroom van Down in Spanje met een universitaire master.

Zonder uitzondering hebben deze mensen allemaal ouders die tot het uiterste zijn gegaan om hun kind zo te stimuleren en aan te moedigen dat ze dat toch maar gepresteerd hebben. En ook zonder uitzondering zijn er dan altijd wel een paar mensen in mijn omgeving die mij – heel direct of heel voorzichtig – laten weten dat ik misschien toch een tikkeltje harder aan de ontwikkeling van Merette had moeten werken. Misschien had ik toch het Early Intervention Programm moeten volgen met haar (waarbij ik op haar derde had moeten beginnen met leesonderwijs)? Had ze toch niet beter naar het reguliere onderwijs gekund? Heb ik haar wel voldoende voorgelezen? Ben ik niet te makkelijk geweest met naar haar luisteren, ook als ze de woorden niet goed uitspreekt?

Als ik lekker in mijn vel zit, ben ik ervan overtuigd dat we er alles aan gedaan hebben om de ontwikkeling van Merette te bevorderen. Zonder daarbij Merette als Merette uit het oog te verliezen. Wat er niet in zit, is er niet uit te halen; niet met geld, niet met 80 uur in de week met haar werken, niet met alle liefde die we voor haar hebben. Lezen en schrijven? Ze kan het niet. Goed praten? Ze ontwikkelt zich nog steeds en wat ze nu kan, kan ze omdat wij (en heel veel mensen om haar heen) haar het vertrouwen hebben gegeven dat we naar haar luisteren en dat wat ze zegt niet perfect hoeft te zijn; wij willen haar graag verstaan en dat weet ze.

Zit ik minder goed in mijn vel, dan bekruipt mij ook wel eens een gevoel van twijfel. Heb ik echt wel genoeg gedaan?

Vorige week is er een prachtige reportage op de TV over een jonge vrouw met Down Syndroom. Zij kan wél goed praten, lezen en schrijven. Ze heeft een VMBO-diploma. Het MBO is net een brug te ver. Ze vindt een baan in het reguliere bedrijfsleven, maar helaas lukt het niet om die te behouden, haar ‘gewone’ collega’s zien haar toch niet voor vol aan. Werken met andere mensen met een beperking wil ze niet, daarvoor is haar niveau te hoog. Dus zit ze nu thuis, bij haar ouders. Dat doet pijn; ze is zich immer zó bewust van haar anders zijn!

 

http://www.eenvandaag.nl/binnenland/46765/20_jaar_eenvandaag_marlies_het_meisje_met_down

Merette ziet de uitzending ook. ‘Mmmmm, Sedoom ve Down’, constateert ze. En dan - heel tevreden: ‘Ik woon lekker in mijn eigen huis, en ik ben in Afrika geweest.’

En dan denk ik: ‘Diploma’s maken ook niet altijd gelukkig…’